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I はじめに

II 福祉サービス提供主体の使命と経営
 1 提供主体に求められる使命
 2 提供主体における経営

III 福祉サービス提供主体の経営改革
 1 経営改革のあり方
 2 経営改革のプロセス
 3 経営改革の具体的手法

IV 社会福祉法人における経営改革
 1 経営改革の必要性
 2 自己改革の実例
 3 経営改革に対する都の支援

V おわりに

 社会福祉法人の自己改革の実例【資料編】
 設置要綱等


IV 社会福祉法人における経営改革

【3】C法人(知的障害者入所更生施設)の取組

生活支援サービスの地域拠点づくりと施設利用者の個別支援

1 生活支援センター「ふりーぽーと」事業への取組

  • C法人では、地域在住の生活障害を有する方々に、24時間、365日の生活支援サービスを提供する「ふりーぽーと」事業を実施している。
  • この事業の具体的なサービス内容は、タイムケア(預かり、宿泊、外出付き添いなど)や、送迎、相談業務などであるが、「いかなるニーズにも即応した柔軟なサービス提供」を基本姿勢としている。また、利用手続きは、事前登録制(会員制)をとらず、電話1本で対応している。
  • 「いかなるニーズにも即応した柔軟なサービス提供」、「電話1本での対応」など「ふりーぽーと」事業のサービスは、「重厚長大」な措置型サービスにはない、気軽さ・手軽さを際立たせることになり、利用者から評価を得ている。

2 なぜ、「ふりーぽーと」事業をはじめたか

  • 「ふりーぽーと」事業は、事業者が予め設定したサービスを利用者に提供するのではなく、利用者のニーズを出発点として、きめ細かなサービスを提供するという発想から生まれた。
  • 事業の採算はとれなくても、地域のニーズを掘り起こし、拾い上げることによって、地域にとってより必要とされる施設となることが重要であるという考え方のもと、地域に根ざし、地域に開かれた生活支援サービスの拠点となることを目指している。

3 施設利用者の個別支援

  • C法人では、施設利用者の希望を実現するために、個別支援プラン(なびお)の策定にも取り組んでいる。この取組みは、施設における画一的な基本サービスと、個々の利用者が希望する生活とのギャップを明らかにし、施設内外の協力の下に、利用者の望む生活に必要とされる個別サービスを提供し、その人らしい生活への支援を行っていくことを目的としている。
  • 個別支援プランでは、第一次アセスメントとして、まず、本人、家族から意見を聞き、当人に求められる生活のあり方、まだ気づいていないニーズを明らかにする。その後、本人の希望実現やニーズを阻害する要因を明確にし、その課題に対する対策の必要性を5段階で明らかにする。また、必要に応じて第二次アセスメントを外部機関に依頼する。こうしたアセスメントの結果を踏まえて、個別支援プランを策定している。(社会福祉法人の自己改革の実例・メニューに戻る)

【4】D法人(認証保育所)の取組

ITシステムを活用したサービスの質の向上

1 なぜ、認証保育所をはじめたか

  • 認証保育所は、利用者との直接契約があってはじめて成立する。これは、利用者が完全に保育サービスの選択権を持つことである。また、これからは、利用者のニーズに対応しない限り事業者は生き残れない。D法人は、認証保育所が、利用者とサービス提供主体との本来のあるべき関係を示すものであると考え、開設した。
  • 保育における利用者ニーズに対応する究極のプロセスは、「時間管理システム」である。サービスを提供する側の論理で保育時間を決めるのではなく、利用者が保育時間を決め、それに対応する質の高いサービスを提供することが事業者に求められ、使いたい人に使いやすくがサービス提供者の基本姿勢となる。
  • 利用者の多様な保育時間のニーズに職員配置を合わせていくことは、経営上難しい面があることは事実であるが、サービス事業者として可能な限り努力することが必要であると考えている。

2 保育所の運営にITシステムを導入したねらい

  • D法人では、「園児・保護者の情報」、「園内の映像発信」、「保育料の計算・請求」、「職員の通勤」、「備品保存の状況」などを一括して管理できる保育園向けITシステムを導入している。
  • ITシステム導入のねらいは、「保育園のサービス内容をすべてリアルタイムで公開し、保護者との信頼関係を構築するとともに、緊密な連絡体制を確保する」ことである。

3 保育園向けITシステムの導入の効果

  • 「園内の映像発信」によって、利用者にいつでも子供の様子を見ることができるという安心感を与えた。保育園にとっては、事故防止・不審者対策にも役立っている。
  • 利用者・保育園双方とも、通常又は緊急時にメール連絡等が可能となった。
  • 入園の申し込み、料金計算・請求、備品管理、職員の通勤管理など、運営事務の効率化を図ることができた。
  • サービス向上には、利用者とのフェイスtoフェイスの対応が最も重要であるが、ITを活用して園内のサービスをすべて公開することで、サービスの質の向上も図ることができたと考えている。(社会福祉法人の自己改革の実例・メニューに戻る)

【5】E法人(特別養護老人ホーム)の取組

ISO9001の認証取得によるサービスの品質保証体制の確立

1 なぜISO9001の認証を取得したか

  • E法人は、平成12年の介護保険の開始に伴い、契約制度における「選択」と「競い合い」の中で、利用者から選ばれるために、サービスの質を向上することが必要であると考えた。また、福祉サービスは対人サービスであり、サービス自体が目に見えない、形に残らないものであることから、法人として、サービスに関する基本的な枠組を作らなければならないと考えた。
  • それが、ケアアセスメントとしてのMDS−HC方式の採用と介護方法としてのユニットケアである。
  • この枠組を踏まえ、複数施設のサービスの品質保証体制を確保していくために、ISO9001の認証取得を目指して、平成13年3月から法人全体で取組を開始し、平成14年3月に、他の社会福祉法人では例を見ない3施設26福祉サービスという大規模な認証を、一括で取得することができた。

2 ISO9001の認証取得のために作成したもの

  • まず、サービスに関する品質保証体制の全体像を明示した、最上位の文書である「品質マニュアル」を作成した。
  • 次に、「品質マニュアル」をより詳細に文書化した「諸規定」や「手順・業務要領書(業務マニュアル)」を作成し、法人内の全ての施設・事業所における福祉サービスの国際標準(グローバルスタンダード)化を図った。
  • さらに、定められた規定類に基づいて作成した記録・帳票類を全て様式化して作成し、識別管理を行えるよう整理した。

3 ISO9001の認証取得の効果

  • 職員がサービスの品質というものについて明確に意識するようになった。
  • マニュアル化の徹底により、職員のキャリアの差や人事異動に伴うサービスのばらつきを最小限にとどめサービス水準を確保するだけでなく、業務の効率化にも役立った。
  • 文書・帳票類を様式化することにより、第三者への実施記録の証明が容易になり、苦情や事故などの要因分析、是正、予防措置にも活用が可能になった。
  • 苦情解決のためのオンブズパーソン制度、介護事故予防のためのリスクマネジメント(危機管理)のしくみについても、ISO9001における品質マネジメントレビュー(管理見直し)に組み込まれ、是正措置や予防措置に活用できるようになった。(社会福祉法人の自己改革の実例・メニューに戻る)

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